それぞれのココロとカタチ

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「お客様は神様」??

上海、そして鈴鹿に赴く前の「超重要なテスト」
シルバーストンでのテスト2日目であります。

昨日は左近選手、本日は左近・琢磨両選手がステアリングを握るということ。
テストの様子、とても気になります。
カタロニアサーキットのように、データがリアルで見れたらいいのになあ。
2日目の様子は、明日朝になるでしょうか。


久し振りのブログなのに、きょうはF1ネタではありません。

私の仕事での話しです。



勤務先は、ある商品の物流センターです。
顧客との対応は、直接各センターでも行いますが、
大部分はコールセンターとの端末やり取りで、発注、返品、クレーム等が流れてきます。

夕方、コールセンターから一つのクレームが上ってきました。
配達時の営業マンの「態度が悪い」と。

クレームの対応は敏速に、がモットーでありますから、すぐさま当人が呼び出されました。
具体的な内容は記載されていませんので、所属長は事情を聞きながらも、もっぱら説諭、つまり「お叱り」に終始していました。
でも当の本人は、ぽか~ん、な事態らしく納得できない様子でした。

ひととおりの「説諭」があって、今度は直属の上司との話し合いの時間になります。
このあたりでぶっちゃけ話、私の耳にも聞こえてきました。
営業マンはかなりの数を配達するわけで、遅延はすぐさまクレームにもつながるし、
配達商品のやり取りの最中、お客様に待たされてしまったので催促の言葉を発した…
彼にとっては、ただそれだけのことなのに…らしい。
クレームとしてお叱りを受けることにビックリしているし、あれが駄目なのであれば、この後どういう対応をすればいいのか悩んでしまう、と。

「対応・態度が悪い」とクレームを受けて、
えっあれのどこが??? と本人が戸惑ってしまうケースが結構あるようです。

勤務して半年しか経っていないのと、パート勤務の立場もあるでしょうか、
私、会社とそのお客様、どちらの側も距離を置いて眺めています。
そういう目で見ていると、お客の側の
「買ってやっているんだ」と言わんばかりの態度と無理なリクエストが多いような気がしますね。
つまらないことでも「苦情」としてすぐ上ってくる。
最初はイレギュラーであっても、一度通ると、相手方には当たり前のことになっていく。
要求もエスカレートしてくる。
事務的にもイレギュラーな事ばかりで、通常の業務の何倍もの仕事量です。

「クレーマーが多いよ…」
とつぶやく声も聞こえてきそうですが、
「お客様第一」で、多少無理な要求と強引な言い分にも対応しなければならない。
それを優先しすぎた悪い相乗効果とも言えるような気がします。

でも厳しい世情の昨今、サービス業が生き残るには
「自分勝手でわがまま」なお客様にも腹を立てずに、ひたすら「お客様の側」に立っていかなければ、成りたたないんでしょうねぇ…。

これは私個人の周囲のことですので、あしからず。

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*Comment

良く解る… 

琢美も接客業だから常に悩んでます…お客様が笑顔で帰って下さるのが一番嬉しいのですが…こっちの気持ちがちゃんと伝わらずクレームになったり…不愉快な思いさせてしまったり…最近はクレームメールも毎日のように入ってる…うちの店はまだないけど…お客様の気持ちが読めない…琢美も違う店にいけばお客なんだけどメール下さるお客様の気持ちが解らない時もある…難しい…(>_<)
  • posted by 琢美 
  • URL 
  • 2006.09/21 00:08分 
  • [Edit]

接客業は何であれ… 

オイラは昔、居酒屋とバーでバイトしてましたが、わがままというか、無茶な客には毅然とした態度で臨め、と店長から教育を受けました。今では通用しないんでしょうかねぇ…世知辛い世の中になったものです。
  • posted by こめろんぐ 
  • URL 
  • 2006.09/21 03:35分 
  • [Edit]

 

おはようございます。
クレーマー、どの分野でもあるんですね。
僕の仕事上の取引先でも、状況の報告を待っているのに連絡が無くて品物がいきなり届いたり、客の立場になると、チョットおかしな対応をするところがあるのも確かで、結局はどちらも様々なんですが。


我慢強く対応するしかないんでしょう。
  • posted by ビートニク 
  • URL 
  • 2006.09/21 07:02分 
  • [Edit]

琢美さん、接客業というと 

ウチでは、お兄ちゃんのバイトがそれに近いんだけど、
やっぱり同じようなことを言ってるね。
常識の範囲で…というより、「世界の中心の私・僕の不満」の声が多いから悩んじゃう、と。
それとね、苦情メールとか意見書みたいな形をとると、小さな話も大げさな苦情になってしまうとも。
難しいよねえ…。
  • posted by beach 
  • URL 
  • 2006.09/21 07:37分 
  • [Edit]

こめろんぐさん、その言葉 

私も文章を書いていながら、何故か
毅然とした態度、という言葉が浮かびました。
あるラインを超えた要求であれば…としたいところではありますが、
「じゃあ止める、他所に変える」とくる。
現実は、「臨機応変な態度」。
言葉にするとこんなふうにきれいにまとめられちゃうんでしょうねぇ

  • posted by beach 
  • URL 
  • 2006.09/21 07:48分 
  • [Edit]

ビートニクさん、どちらの立場も 

仕事にはモノとマニュアルを介在してヒトが関わります。
サービス業ともなると、関わるヒトの数も増えていきます。
ちょっと語弊のある言い方かもしれませんが、
ヒトの質が落ちている…どちらの立場にたっても。
そう思ってしまう場面が多いです。
辛抱も足らない・・・私もですが(笑)。
  • posted by beach 
  • URL 
  • 2006.09/21 08:00分 
  • [Edit]

日本人の 

最大の欠点は…
サービスはタダだと思っていることかな?ププッ( ̄m ̄*)
イーブンなのにネ。
  • posted by カンジ 
  • URL 
  • 2006.09/21 12:52分 
  • [Edit]

分かる! 

あたしもずっとユーザ対応だから…
こっちのミスでクレームになるならいいんけど、理不尽なクレームはね。

でも会社としては他にいかれたら困る。
これじゃあ客がつけあがるだけだよね。ダメなものはダメ!って言わなきゃ!!!
  • posted by yu-ko 
  • URL 
  • 2006.09/21 18:52分 
  • [Edit]

スマイルは ¥0… 

カンジさんのコメント読んでたら、
唐突に某M○○のキャッチ、思い出しちゃった。
兄ちゃんに聞いたら、ホントに極稀に言い出すお客がいて、
ただただ気まずく空気が冷えるだけだって…。
  • posted by beach 
  • URL 
  • 2006.09/21 21:21分 
  • [Edit]

 

yu_koちゃん、何だか想像できるなあ。
言葉遣いにも気を使うだろうし、
結構神経使うと思いますよ。

私もよくあるけど、電話口で神妙に低姿勢で、
受話器置いた途端、○○○~!
って叫んじゃうこと、アリだし…(笑)

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